ما هو IVR system ؟

ما هو IVR system ؟ إن تطوير منظومة الاتصالات واحدا من أهم أساسيات نجاح أي مؤسسة، تسعى جميع المؤسسات للتنافس وعادة ما يكون الهدف الرئيسي هو رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، وفي سبيل الحصول على رضا العميل يُبذل الكثير من الوقت والجهد والمال ، إنه الهدف الرئيسي لمنظومة الإدارة بكاملها.

وبما أن نظام الاتصالات في أي شركة هي وسيلة الاحتكاك المباشرة بين العميل والمؤسسة متمثلة في موظفيها كان الاهتمام بتقديم افضل خدمة تواصل، توفر على العميل الوقت وعلى المؤسسة التكاليف، ومن هنا كانت تطبيقات السنترال السحابي التي يعد ال IVR واحدا من اهم الياتها، IVR system ؟ ماهي أهميته للشركات وماهي كيفية عمله؟ كل هذا نتعرف عليه من خلال مقالنا اليوم.

ما هو IVR system ؟

نبدأ بسؤالنا الأول اليوم ماهو IVR system إنه (Interactive Voice Response) كما هي بالانجليزية تعني الاستجابة الصوتية التفاعلية، وهي ببساطة عبارة عن تقنية تكنولوجية يتم الاعتماد عليها للرد على المكالمات بشكل آلي عبر رسائل مسجلة مسبقا من قبل المؤسسة، تعد تلك الخدمة واحدة من تطبيقات الحوسبة السحابية، وتمتد خدمة ال IVR إلى عدة آليات أخرى غير الرد برسائل مُسجلة مسبقة يمكن للمتصل التفاعل معها بل يمتد الأمر ايضا إلى توجيه المكالمات او تحويلها إلى أحد الموظفين إذا لم يتلقى العميل طلبه من خلال الرسالة المسجلة.

لماذا تعتمد الشركات على IVR system ؟

عادة ما تعتمد الشركات على IVR system لتقديم خدمة أفضل للعملاء بتكلفة أقل، ولعل هذا ما دفعنا إلى كتابة مقال عن ماهو IVR system، ولو أردنا الوقوف على تلك الأسباب سنجد أنها تتلخص فيما يلي:

• استقبال عدد كبير من الاتصالات دون الحاجة إلى موظف مباشر للرد عليها.
• انخفاض التكاليف فكل ما تتكبده الشركة هو اشتراك شهري لخدمة تمكنه من استقبال عدد كبير من المكالمات دون الحاجة إلى دفع راتب موظف.
• حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم بسرعة أكبر وكفاءة أعلى.
• شعور المستخدم أو العميل بالتعامل مع شركة احترافية مما يمنحه مزيد من الثقة في المؤسسة.
• تقليل نسبة الخطأ المتحدث إلى الجمهور نظام آلي عبر رسائل صوتية مسجلة مسبقا.
• القدرة على تحديد العملاء الذين لهم الأولوية عبر IVRs الذي يمكنك من توجيه المكالمات إلى أي من الوكلاء أو حتى وضعها على رأس قائمة الانتظار ومن خلال تلك الميزة لن تفقد أيا من عملائك الذين لهم الاولوية مطلقا.
• تحسين صورة الشركة حيث يتمكن أصحاب الشركات الصغيرة الناشئة من خلق انطباع جيد لدى العملاء عن طريق IVR system الذي يُشعر العميل بأن الشركة تقدم خدمات جيدة لعملائها وتحرص على التواصل معهم بأفضل وسائل الإتصال.

ويمكننا القول أن ما يدفع الشركات إلى الاعتماد على IVR system هو محاولة زيادة رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، ومحاولة تقديم خدمة جيدة بسعر منخفض وتكاليف تشغيلية غير مبالغ بها، بعد ان تعرفنا على ماهو IVR system وسبب اعتماد الشركات عليه ننتقل للتعرف على خصائص تلك الخدمة.

اقرأ أيضا : الرد التلقائي على المكالمات مع السنترال السحابي

ما هي خصائص IVR system ؟

في إجابتنا على ماهو IVR system بالفقرة الأولى ذكرنا أنه ينطوي على آليات أو خصائص عديدة ولعل هذا ما يميز تلك الخدمة، الأمر لا يقتصر على رسالة صوتية مسجلة فقط ولكن تلك الرسالة تفاعلية تُقدم للعميل من خلال التفاعل معها الانتقال إلى عدة خيارات متنوعة، وإذا لم تستطع الرسالة تحقيق ما يطلب او أداء الخدمة التي يرغب بها، هنالك مجموعة من الآليات الاخرى مثل توجيه المكالمات أو تحويل المكالمات

وعلى هذا فإن الرد الآلي التفاعلي أو خدمة ال IVR  تنطوي على عدة آليات هي:

• الرد على المكالمات
• تسجيل الرسائل الترحيبية في أوقات أو مناسبات معينة.
• توجيه المكالمة إلى فرع آخر أو إدارة أخرى.
• تحويل المكالمة إلى الموظف المناسب لخدمة العميل.

كيف تستخدم الشركات نظام الرد الآلي التفاعلي؟

من خلال تعرفنا على ماهو IVR system ؟ أن هنالك مجموعة من الخصائص أو الخيارات التي يمكن لأصحاب الشركات استخدام الرد الآلي من خلالها هي:

• سأكون متاحا بعد عدة ساعات:

يمكن أن تساعد IVR في تحسين خدمة العملاء من خلال  إعداد تحية تشير إلى أن مكتبك مغلق الآن،  ويذكر أيضًا ساعات عملك يساعدك هذا العملاء على معاودة الاتصال خلال ساعات عملك.

• الاستماع  إلى تعليقات العملاء على الخدمة:

يمكن استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كوسيلة فعالة لجمع التعليقات القيمة من العميل والتي يمكن استخدامها بعد ذلك لتحسين تجربة العميل .

• التفاعل اللغوي:

يمكنك تسجيل مجموعة من الرسائل الصوتية بعدة لغات مختلفة للرد على مختلف العملاء دون الحاجة إلى موظف يتحدث كل تلك اللغات.

• التحقق من الطلب قبل إرسال:

قد يتم الاعتماد على نظام الرد الآلي التفاعلي لإخبار العميل بموعد إرسال طلبه وإما أن يختار إلغاء الطلب أو تأكيده وبهذا توفير الوقت والمال والموارد البشرية.

• تسهيل الطلب والدفع على العميل:

يمكنك الاعتماد على الرد الآلي التفاعلي تيسير التعرف على العروض الجديدة وطلبها والدفع نقدا عبر IVR system

في الحقيقة لو أردنا أن نتحدث عن مزايا وآليات وخيارات IVR system لن ننتهي سنكتفي في هذا المقال بهذه المجموعة البسيطة من الخيارات لنتناولها تفصيلا في مقالنا القادم بعنوان نظام الرد الآلي IVR، يمكنكم الإطلاع عليه للتعرف على المزيد، نرجو أن نكون قد تمكنا من توضيح مفهوم ماهو IVR system ؟ بالتفصيل، كما يمكنكم الاشتراك بالخدمة عبر التواصل معنا في اينوكولز على قنوات الاتصال التالية:

• البريد الالكتروني: [email protected]
• الجوال: KSA: +966920033150
• الموقع الالكتروني: http://localhost/wp
• http://localhost/wp/getdemo/